Real-time despre internetul real-time
Pentru noi, cei din industrie, internetul a fost permanent un mediu real-time. Nu merge pagina X! Trebuie sa facem modificarea Y! ca sa crestem indicatorul Z, pentru ca am gasit motivul W din cauza caruia nu ajungeau utilizatorii in punctul T. Pornim campania, schimbam creatia, testam creatia noua, o implementam in campanie. Toate astea, in timp real, sau cat mai aproape de acest ritm.
Pentru utilizatori insa abia acum incepe sa devina un mediu real-time. Prima experienta real-time pe internetul romanesc a fost pentru ei mirc-ul, urmat apoi de mesageria instantanee. Acum, o parte mica din ei stau de vorba intre ei, o parte si mai mica din ei chiar cu noi, pe Twitter, facebook, si alte site-uri.
Ne-am obisnuit sa interactionam asincron cu utilizatorii nostri, noi sa producem continut si servicii, ei sa le utilizeze, si sa interactioneze cu ele, noi sa ii observam, sa analizam cum au utilizat si au interactionat cu ce le-am oferit, si apoi sa imbunatatim ce putem in functie de reactia lor. Daca ne scriu un email, sa le raspundem intr-un termen rezonabil de 48-72 ore. Daca ne telefoneaza, sa incercam intai sa le rezolvam automat problema prin intermediul unui robot.
Ce s-ar intampla daca, in cativa ani, interactiunea n-ar mai fi asincrona, ci in timp real? Interactiunea dintre utilizatori si site-uri, care acum deja se intampla din ce mai mult in timp real, regula de baza a oricarei interactiuni online fiind un raspuns imediat si care raspunde unei cerinte deja manifestate de utilizator, ce ne facem daca s-ar transforma intr-o asteptare referitoare la interactiunea dintre utilizatori si companii?
Urmeaza o noua editie Online Meet-Up, la care vom discuta despre internetul real-time, si despre cum schimba acest ritm si aceste asteptari interactiunea dintre utilizatori, pe de o parte, si branduri, servicii, produse, companii, pe de alta parte.
Pana atunci, o sa ne gandim cum ne-ar putea face viata mai usoara sau mai complicata, ca utilizatori si ca specialisti in online, internetul real-time. Si o sa discutam real-time despre asta, urmariti-ne pe contul de comunicare real-time al Online Meetup: @onlinemeetup pe Twitter.
Social comments and analytics for this post…
This post was mentioned on Twitter by clickio: RT @onlinemeetup: Urmatorul subiect la Online MeetUp: internetul real-time. O scurta introducere: http://bit.ly/cNQZ1x…
Puterea de decizie este primul aspect la care mă gândesc în momentul în care îmi pun problema de real-time web și de interacțiune pe loc cu utilizatorii. Dacă utilizatorul îți adresează o întrebare sau îți cere un serviciu care se află în afara ariei tale de decizie, trebuie să te consulți cu alt departament/un superior, înainte să poți răspunde interacțiunii.
Apoi, al doilea aspect este cel al competenței – cumva similar cu primul, însă motivul pentru care te adresezi unui terț este pentru a primi ”expert advice/opinion” și nu neapărat aprobare.
În mod ideal, ar trebui să avem pentru fiecare punct de interacțiune un om atât competent, cât și suficient de liber/delegat ierarhic, astfel încât să poată răspunde la majoritatea întrebărilor. Întrebarea e – cât ar costa câte un astfel de om(luând în calcul pregătirea și salariul lui)?
Sunt firme care au implementat cu succes asa numita asistenta online realtime. Chiar si in Romania
Sunt firme care au incercat, au dezvoltat infrastructura si apoi au abandonat-o…de ce nu stiu, dar de cele mai multe ori este vorba de acel cost suplimentar, pe care nu si-l permit…acel om sa faca acest lucru.
@titus cred ca, complici un pic lucrurile sau nu am inteles eu bine ce ai vrut sa zici…Nu cred ca este atat de greu sa implementezi un astfel de serviciu, sincer eu il vad indispensabil:) In ceea ce priveste puterea de decizie si calificarea este aceeasi ca in cazul vanzatorului din showroom, ca sa spun asa, asta in cazul unui magazin online. Si pentru alte tipuri de businessuri sunt cam aceeasi oameni care fac asta zi de zi. Cred ca secretul este sa reusesti sa-i motivezi sa faca si asta, sa gasesti un orar prin rotatie (sa nu fie vreunul avantajat/deavantajat) si, de cele mai multe ori, se merge pe scripturi de discutie astfel incar sa copere cea mai mare parte a intrebarilor…
Sau…poti sa ai un om dedicat de nici acesta nu trebuie sa fie la nivelul unui expert in domeniu:) Pe acelasi script, cu un training riguros reuseste sa acopere cele mai multe intrebari (vz. call-centerele de la Banci:))
Dar cel mai mult imi plac asistentele on-line “semi-intrusive” cele care detecteaza ca te-ai ratacit pe site…si atunci apare frereastra de dialog:) Si genul acesta merge foarte bine mai ales la siteurile de travel…parerea mea:)
[...] (citește tot articolul de pe blogul Online Meetup) [...]